ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ISO 9001:2008
Στο έντονα ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, η ποιότητα είναι ένα από τα μεγάλα ‘’όπλα’’ επιβίωσης και ίσως το καλύτερο ‘’μυστικό’’ για την ταχεία ανάπτυξη της κάθε επιχείρησης. Ειδικά για την Ελλάδα, η οποία αντιμετωπίζει μεγάλο διεθνή ανταγωνισμό από χώρες με χαμηλό κόστος παραγωγής, η αναβάθμιση της ποιότητας των παραγόμενων προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι επιτακτική.
Σε βασικό παράγοντα επιτυχίας έχει εξελιχθεί πλέον η εφαρμογή, εκ μέρους μιας επιχείρησης, ενός Συστήματος Διαχείρισης. Σύστημα Διαχείρισης ονομάζεται το σύνολο των ενεργειών, τις οποίες προγραμματίζει, τεκμηριώνει και εφαρμόζει μια επιχείρηση σε όλα τα λειτουργικά επίπεδα για να επιτύχει τη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις είτε ενός προτύπου, είτε των πελατών, είτε της νομοθεσίας. Η επιχείρηση καθορίζει έναν τρόπο λειτουργίας, με τον οποίο θεωρεί ότι επιτυγχάνει τους στόχους της (σε ποιότητα, προστασία του περιβάλλοντος, υγιεινή κλπ) και τον οποίο ακολουθεί συστηματικά και με συνέπεια, τηρώντας αποδείξεις για την εφαρμογή του.
Το πρώτο Σύστημα Διαχείρισης που εμφανίστηκε στον επιχειρηματικό κόσμο ήταν το Σύστημα Ποιότητας (με βάση το πρότυπο ISO 9001), το οποίο προδιαγράφει τον τρόπο διασφάλισης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων. Το διεθνές πρότυπο ISO 9001 είναι ευρέως αποδεκτό σε ολόκληρο τον κόσμο για τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.Το πρότυπο ISO 9001 είναι ένα έγγραφο 24 σελίδων, το οποίο περιλαμβάνει τα κριτήρια (τις απαιτήσεις) που πρέπει να ικανοποιούν οι επιχειρήσεις για να διασφαλίσουν την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το πρότυπο είναι γραμμένο με τη μορφή των ‘’πρέπει’’, δηλαδή ορίζει τι πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις ώστε να διασφαλίσουν και να βελτιώσουν την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών τους και τελικά να λάβουν πιστοποιητικό συμμόρφωσης με το πρότυπο. Η εφαρμογή του προτύπου είναι προαιρετική, αποτελεί όμως ισχυρό εργαλείο οργάνωσης και προώθησης στην αγορά για μια επιχείρηση.
Η Εταιρία PROSPERITY ΜΕΛΕΤΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ε.Π.Ε., διαθέτοντας πολυετή εμπειρία, αναλαμβάνει τη μελέτη και την ανάπτυξη ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, το οποίο στη συνέχεια εφαρμόζει η ενδιαφερόμενη επιχείρηση με την καθοδήγησή των στελεχών της PROSPERITY Ε.Π.Ε.. Το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας ικανοποιεί τις απαιτήσεις του Διεθνούς προτύπου ISO 9001:2008. Η σωστή εφαρμογή του Συστήματος και η ικανοποίηση των απαιτήσεων του προτύπου, επιθεωρείται από ανεξάρτητο Φορέα Πιστοποίησης, ο οποίος και εκδίδει πιστοποιητικό συμμόρφωσης.
Θα πρέπει στο σημείο αυτό να επισημάνουμε ότι η εταιρία PROSPERITY ΕΠΕ δεν εκπονεί απλώς μελέτες, αλλά παρέχει στους πελάτες της την τεχνογνωσία σχεδιασμού, εφαρμογής και συντήρησης ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. Αυτό σημαίνει με απλά λόγια ότι η εταιρία PROSPERITY ΕΠΕ εκπαιδεύει τα στελέχη των Επιχειρήσεων/Φορέων αφενός για να κατανοήσουν πλήρως τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 και αφετέρου για να γνωρίζουν τον τρόπο που θα χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία που θα τους παρέχει (Εγχειρίδια, διαδικασίες, έντυπα, Οδηγίες, λογισμικό, εφαρμογές κλπ.).
Ο χρόνος εγκατάστασης και λειτουργίας ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας μέχρι την πιστοποίηση κυμαίνεται από 6 έως 12 μήνες ανάλογα με την ετοιμότητα στην οποία βρίσκεται η ενδιαφερόμενη επιχείρηση.
Το πρότυπο ISO 9001 προάγει την υιοθέτηση μιας προσέγγισης διεργασίας (process approach) όταν αναπτύσσεται, τίθεται σε εφαρμογή ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας και βελτιώνεται η αποτελεσματικότητά του, ώστε να αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών. Ως διεργασία μπορεί να θεωρηθεί μια δραστηριότητα που χρησιμοποιεί πόρους και υφίσταται διαχείριση για να καταστήσει δυνατή τη μετατροπή εισερχομένων σε εξερχόμενα.
Το πρότυπο ISO 9001 προάγει την υιοθέτηση μιας προσέγγισης διεργασίας (process approach) όταν αναπτύσσεται, τίθεται σε εφαρμογή ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας και βελτιώνεται η αποτελεσματικότητά του, ώστε να αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών. Ως διεργασία μπορεί να θεωρηθεί μια δραστηριότητα που χρησιμοποιεί πόρους και υφίσταται διαχείριση για να καταστήσει δυνατή τη μετατροπή εισερχομένων σε εξερχόμενα.
Τα Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας έχουν ειδική φιλοσοφία. Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας δεν είναι αυτό που αντιγράφει τα κριτήρια του προτύπου. Το ISO 9001 δηλώνει τι είναι απαραίτητο σε ένα σύστημα ποιότητας αλλά δεν δίνει λεπτομέρειες για το πως αυτό θα ικανοποιηθεί. Έτσι πρέπει για κάθε επιχείρηση να γίνεται μια ξεχωριστή ερμηνεία του προτύπου με γνώμονα τις ανάγκες και τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης. Πρέπει το σύστημα να προσαρμόζεται στην επιχείρηση (στην διοικητική και οργανωτική δομή τους) και όχι η επιχείρηση σε ένα Σύστημα που έρχεται έτοιμο απ’ έξω.
Το σύστημα ποιότητας πρέπει να λειτουργεί με τέτοιο τρόπο ώστε να προσφέρει εμπιστοσύνη ότι:
1. το σύστημα είναι κατανοητό και αποτελεσματικό,
2. τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες ικανοποιούν πραγματικά τις προσδοκίες των πελατών,
3. δίνεται έμφαση στην πρόληψη των προβλημάτων παρά στην εξάρτηση του εντοπισμού αυτών αφού συμβούν.
Πρέπει να δοθεί μεγάλη έμφαση στη σημασία των τμημάτων marketing και σχεδιασμού, ως ιδιαίτερα σημαντικά για:
1. τον προσδιορισμό και τον ορισμό των αναγκών και προσδοκιών των πελατών και των απαιτήσεων των προϊόντων,
2. την προμήθεια ιδεών και σχεδίων για την παραγωγή προϊόντων ή υπηρεσιών με καθορισμένες προδιαγραφές στο βέλτιστο κόστος.
Για να οργανωθεί ένα καλά δομημένο και αποτελεσματικό Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας, πρέπει να δοθεί έμφαση στον προσδιορισμό των πραγματικών ή πιθανών προβλημάτων ποιότητας και στην εισαγωγή διορθωτικών ή προληπτικών μέτρων.
Η Διοίκηση πρέπει να ορίσει τους παράγοντες ποιότητας που επηρεάζουν τη θέση της εταιρίας στην αγορά και τους στόχους που σχετίζονται με νέα προϊόντα, διεργασίες, τεχνολογίες ή υπηρεσίες, ώστε να κατανέμει τα μέσα (resources) της εταιρίας βάσει χρονικού προγράμματος.
Η Διοίκηση πρέπει να ορίσει τους παράγοντες ποιότητας που επηρεάζουν τη θέση της εταιρίας στην αγορά και τους στόχους που σχετίζονται με νέα προϊόντα, διεργασίες, τεχνολογίες ή υπηρεσίες, ώστε να κατανέμει τα μέσα (resources) της εταιρίας βάσει χρονικού προγράμματος.
Όλες οι γραπτές διαδικασίες πρέπει να τεκμηριώνονται απλά, κατανοητά και με σαφήνεια και πρέπει να υποδεικνύουν μεθόδους που θα χρησιμοποιηθούν και κριτήρια που πρέπει να ικανοποιηθούν.