ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΕΛΙΚΑ «ΠΟΙΟΤΗΤΑ»;
Ο όρος ‘’ποιότητα’’ έχει εισβάλει τα τελευταία χρόνια στη ζωή μας και έχει προκαλέσει αναστάτωση, απορίες, σύγχυση, ανησυχία, συζητήσεις και διαφωνίες. Είναι η μαγική λέξη που κοιτάζουν με δέος όλες οι επιχειρήσεις. Τι σημαίνει όμως ο όρος ‘’ποιότητα’’; Πως μπορεί να σκιαγραφηθεί;
Το λεξιλόγιο ISO 8402 (1986) δίνει τον εξής ορισμό : <<Ποιότητα είναι το σύνολο των ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που συμβάλουν στην ικανότητά του να ικανοποιεί εκφρασμένες ή υπονοούμενες ανάγκες>>.
Ο παραπάνω ορισμός αναφέρεται σε προϊόντα και υπηρεσίες. Κατά καιρούς οι ‘ειδικοί’ της ποιότητας, ανάλογα με τη φιλοσοφία του ο καθένας, έχουν δώσει τους δικούς τους ορισμούς, για να προσδιορίσουν καλύτερα τη σημασία ενός ομολογουμένως ‘’πολυδιάστατου’’ όρου. Παρακάτω αναφέρονται 16 ορισμοί που περισυλλέγησαν από βιβλία και συνεντεύξεις των ‘ειδικών’. Δίπλα αναφέρεται η χρονολογία κατά την οποία δόθηκε ο ορισμός :
1. Ποιότητα σημαίνει να ταιριάζει το προϊόν ή η υπηρεσία στο σκοπό ή τη χρήση για την οποία προορίζεται - Juran (1950)
2. Ποιότητα σημαίνει συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις - Crosby (1979)
3. Ποιότητα σε ένα προϊόν ή σε μια υπηρεσία δεν είναι αυτό που βάζει ο προμηθευτής. Είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης και
για το οποίο είναι διατεθειμένος να πληρώσει. Αυτό που προσδίδει ‘’ποιότητα’’ σε ένα προϊόν δεν είναι ούτε η δυσκολία
κατασκευής του, ούτε το μεγάλο κόστος του, όπως πιστεύουν συνήθως οι κατασκευαστές. Αυτό είναι χαμηλή απόδοση. Οι
πελάτες πληρώνουν μόνο γι’ αυτό που είναι χρήσιμο σ’ αυτούς και προσφέρει σ’ αυτούς αξία. Τίποτε άλλο δεν αποτελεί
‘’ποιότητα’’. - Peter Drucker (1985)
4. Ποιότητα είναι οτιδήποτε εσύ ορίζεις να είναι π.χ. γεύση, χρώμα, μια προθεσμία, μια μέτρηση, μια λεπτομερής τεχνική
προδιαγραφή, μια ημερομηνία παράδοσης. Prof. Rogerson, Cranfield University (1987)
5. Ποιότητα είναι οι αναμενόμενες επιθυμίες του πελάτη. DavidGarvin (1988)
6. Ποιότητα είναι κάτι καλύτερο από αυτό των ανταγωνιστών σου. JohnOakland (1989)
7. Η ποιότητα είναι στην ουσία ένας τρόπος να διευθύνεις την εταιρία. Armand V. Feigenbaum (1991)
8. Ποιότητα σημαίνει ανθρώπους, όχι πράγματα. Τα καλύτερα παπούτσια ή κοστούμια γίνονται από ανθρώπους.
Robin de Wilde QC (1996)
9. Η ποιότητα των προϊόντων επηρεάζεται σημαντικά από το τι συμβαίνει στα μυαλά και στις καρδιές των ανθρώπων που
δημιουργούν το προϊόν. Ποιότητα είναι αυτό που κάνει κάτι αυτό που είναι. Η ποιότητα της καρέκλας είναι κάτι που κάθεσαι
επάνω. Δεν μπορείς να βελτιώσεις την ποιότητα της καρέκλας. Μπορείς να την κάνεις δερμάτινη, περιστροφική, με
ρυθμιζόμενο ύψος κλπ. Κάθε φορά όμως χρειάζεται να την ξαναορίσεις. VincentKane (1996)
10. Ποιότητα τελικά είναι η αξία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας για τα χρήματα που δίνει, όπως τη βλέπει ο πελάτης.
Donald Campbell - IQA Secretary General (1996).
11. Ποιότητα είναι η φιλοσοφία εργασίας μέσα από την οποία μπορούμε να πραγματοποιήσουμε το όραμά μας και να
εκπληρώσουμε την αποστολή μας, με τρόπο πλήρως συμβατό με τις αξίες μας και υποστηριζόμενο από αυτές.
Goeffrey Alderman - Middlesex University (1996).
12. Η ποιότητα δεν είναι πια η απλή διαφοροποίηση της ανταγωνιστικότητας, είναι καθαρά ένα χαρακτηριστικό εισόδου στην
αγορά. Richard Sullivan (1996).
13. Η ποιότητα αφορά το στένεμα του χάσματος (κενού) μεταξύ αυτού που επιδιώκουμε και αυτού που πραγματικά
κάνουμε. VincentKane (1996).
14. Ποιότητα είναι μια υποκειμενική εκτίμηση των προϊόντων ή υπηρεσιών και τείνουμε να αποφασίζουμε με βάση το ανώτερο
που μπορούμε να πληρώσουμε ή την αξία που παίρνουμε για τα χρήματα που ξοδεύουμε. Η ποιότητα είναι για τους
κατασκευαστές να προσπαθούν ενώ για τους πελάτες να κρίνουν. CliveButler (1997)
15. Ποιότητα είναι τα ολικά σύνθετα χαρακτηριστικά προϊόντων και υπηρεσιών της προώθησης, παραγωγής, σχεδιασμού και
συντήρησης, μέσω των οποίων το προϊόν ή η υπηρεσία θα ικανοποιήσει αυτό που ο πελάτης αναμένει. (1998)
16. Η ποιότητα δεν είναι κάτι απόλυτο, ούτε ένα πρότυπο που συνεχώς βελτιώνεται. Είναι η αντανάκλαση των προσδοκιών του
ατόμου, οι οποίες με τη σειρά τους καθορίζονται από την κοινωνία και την κατάσταση του Έθνους σε μια δεδομένη στιγμή.
Linda Campbell, Διευθ. Σύμβουλος του UKAS. (1998)
Οι παραπάνω ορισμοί (σε χρονολογική σειρά) αντιπροσωπεύουν μια χρονική περίοδο 50 ετών, μέσα στην οποία η εξέλιξη της ζωής και της τεχνολογίας αλλάζει συνεχώς τη σημασία της ποιότητας.
Ορισμένοι ορισμοί θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν ‘’αιρετικοί’’ διότι ξεφεύγουν από το ‘’δόγμα’’ δηλαδή από το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία και προεκτείνονται στους πελάτες, στους εργαζόμενους, την ίδια την εταιρία, μέχρι την κοινωνία και το Έθνος. Δεν μπορούμε να πούμε ότι κάποιος ορισμός είναι σωστός ενώ άλλος είναι λάθος, διότι όλοι βλέπουν το ίδιο θέμα από διαφορετική οπτική γωνία. Είναι χαρακτηριστική όμως η εξέλιξη του όρου ‘ποιότητα’. Από τη στενή σχέση που είχε το 1950 με το προϊόν, έχει σήμερα διευρυνθεί σε έννοια διοίκησης με νέα στοιχεία που καθορίζουν την ανταγωνιστικότητα σε παγκόσμιο πλέον επίπεδο.
Οι παραπάνω 16 ορισμοί θα μπορούσαν εύκολα να γίνουν 32, 100, 1000 ανάλογα με το σημείο από το οποίο κοιτάζει κανείς την ποιότητα. Κάθε επιχείρηση σε κάθε τομέα επιχειρηματικής δραστηριότητας μπορεί να δώσει έναν δικό της ορισμό στην ποιότητα. Και αυτό είναι απόλυτα φυσιολογικό. Ο ορισμός αυτός εκφράζει ουσιαστικά την πολιτική και την στρατηγική δράσης της εταιρίας. Και εδώ είναι η παγίδα. Μπορεί κανείς να δώσει έναν οποιοδήποτε ορισμό ή να υιοθετήσει έναν από αυτούς που υπάρχουν. Είναι όμως κατάλληλος για τη δική του επιχείρηση; Θα τον οδηγήσει στο σωστό δρόμο; Ο ορισμός της ποιότητας, για κάθε εταιρία, δεν πρέπει να γίνεται βιαστικά και πρόχειρα. Δεν είναι απλό πράγμα. Διότι όπως λέει ο David Garvin (1998) :
‘’Η ποιότητα είναι μια ασυνήθιστα γλιστερή έννοια, εύκολη να τη φανταστείς, όμως πολύ δύσκολη να την ορίσεις’’.
Η έννοια της ποιότητας είναι ‘’ζωντανή’’ και διαρκώς μεταβάλλεται. Σε 10 χρόνια από σήμερα ίσως να σημαίνει κάτι τελείως διαφορετικό. Ότι όμως και να σημαίνει, αυτοί που θα προβλέψουν ή θα αντιληφθούν έγκαιρα τη σημασία της ποιότητας θα είναι εκείνοι που θα επιζήσουν στην αγορά.
Εγώ θα έδινα τον παρακάτω διαχρονικό ορισμό για την ποιότητα, που πιστεύω ότι ισχύει σε όλες τις εποχές:
Ποιότητα είναι το σύνολο των ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, τα οποία καθορίζει ο κατασκευαστής-προμηθευτής και τα οποία κρίνει ο πελάτης-αποδέκτης ως προς το εάν ικανοποιούν τις απαιτήσεις και/ή τις ανάγκες του – Μ. Βολοτόπουλος (2014)
Μιλτιάδης Βολοτόπουλος
Χημικός Μηχανικός, MSc Quality Management, Member of the Chartered Quality Institute of the United Kingdom,
Σύμβουλος Διαπίστευσης και Συστημάτων Διαχείρισης.