ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
Αν ρωτήσετε τους περισσότερους Συμβούλους και ‘’Ειδικούς’’ τι είναι Σύστημα Διαχείρισης (Ποιότητας) θα σας απαντήσουν <<Είναι το εγχειρίδιο ποιότητας, οι διαδικασίες, οι οδηγίες εργασίας κ.λ.π.)>>, δηλαδή όλο το χαρτομάνι το οποίο περιγράφει πως λειτουργεί το Σύστημα Διαχείρισης (Ποιότητας) και αποδεικνύει τη συμμόρφωση με δεδομένες απαιτήσεις.
Και αυτή η παρανόηση δείχνει την άγνοια για τα Συστήματα Διαχείρισης (ποιότητας) και οδηγεί στην παγίδα στην οποία πέφτουν οι περισσότερες Εταιρίες που πιστοποιούνται. Πιστεύοντας ότι η τεκμηρίωση είναι το Σύστημα Διαχείρισης (Ποιότητας) αγωνιούν να έχουν όλα τα χαρτιά τους σε τάξη, όμορφα γραμμένα, τακτοποιημένα, να δουλεύουν με τις πρόσφατες αναθεωρήσεις, τα κουτάκια να τσεκάρονται και οι υπογραφές να μπαίνουν. Και φτάνουν στο σημείο να βλέπουν το δέντρο και να χάνουν το δάσος.
Χρήσιμη και απαραίτητη είναι η τεκμηρίωση αλλά το νόημα είναι αλλού. Σύστημα Διαχείρισης (Ποιότητας) δεν είναι το χαρτομάνι. Είναι οι εργαζόμενοι, οι μηχανές, τα οχήματα, τα όργανα, τα κτίρια, τα κεφάλαια, οι διεργασίες, η νοοτροπία και οτιδήποτε συμβάλλει στην επίτευξη των τελικών αποτελεσμάτων και την ευημερία της Εταιρίας.
Χρήσιμη και απαραίτητη είναι η τεκμηρίωση αλλά το νόημα είναι αλλού. Σύστημα Διαχείρισης (Ποιότητας) δεν είναι το χαρτομάνι. Είναι οι εργαζόμενοι, οι μηχανές, τα οχήματα, τα όργανα, τα κτίρια, τα κεφάλαια, οι διεργασίες, η νοοτροπία και οτιδήποτε συμβάλλει στην επίτευξη των τελικών αποτελεσμάτων και την ευημερία της Εταιρίας.
Σύστημα Διαχείρισης (Ποιότητας) είναι ότι παρεμβάλλεται μεταξύ των στόχων που θέτει μια εταιρία και των αποτελεσμάτων που επιτυγχάνει. Είναι το όχημα με το οποίο φτάνεις στα αποτελέσματα.
ΣΤΟΧΟΙ ⇒ ΣΥΣΤΗΜΑ ⇒ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ
Για να τονίσουμε αυτή τη διαφορά θα αναφέρουμε ένα παράδειγμα. Αυτοκίνητο δεν είναι τα εγχειρίδια κατασκευής και λειτουργίας του, ούτε η άδεια κυκλοφορίας, η ασφάλεια και το δίπλωμα. Όλα αυτά περιγράφουν το αυτοκίνητο και αποδεικνύουν τη συμμόρφωση με το νόμο, αλλά δεν είναι αυτοκίνητο. Αυτοκίνητο είναι η μηχανή, οι ρόδες, τα καθίσματα, το σασί, τα φώτα, τα φρένα, το κιβώτιο ταχυτήτων, η βενζίνη και όλα τα στοιχεία, τα οποία βρίσκονται σε καθορισμένη θέση, σε συγκεκριμένη σχέση μεταξύ τους και συνεργάζονται αρμονικά για το τελικό αποτέλεσμα που είναι η ορθή κίνηση του αυτοκινήτου.
Όπως λοιπόν φροντίζουμε για το σέρβις του αυτοκινήτου, για την επισκευή των βλαβών και την τροφοδοσία βενζίνης, νερού, λαδιών έτσι και οι εταιρίες πρέπει να φροντίζουν για την εκπαίδευση του προσωπικού, το κατάλληλο περιβάλλον εργασίας, την καλή επικοινωνία, την εξυπηρέτηση των πελατών, τη συντήρηση των μηχανών, τη διακρίβωση των οργάνων, τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, την προμήθεια κατάλληλων υλικών, τον έλεγχο παραγωγής κ.λ.π
Όπως λοιπόν φροντίζουμε για το σέρβις του αυτοκινήτου, για την επισκευή των βλαβών και την τροφοδοσία βενζίνης, νερού, λαδιών έτσι και οι εταιρίες πρέπει να φροντίζουν για την εκπαίδευση του προσωπικού, το κατάλληλο περιβάλλον εργασίας, την καλή επικοινωνία, την εξυπηρέτηση των πελατών, τη συντήρηση των μηχανών, τη διακρίβωση των οργάνων, τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, την προμήθεια κατάλληλων υλικών, τον έλεγχο παραγωγής κ.λ.π
Πρέπει δηλαδή να δίνουν προσοχή στα πραγματικά στοιχεία του Συστήματος Διαχείρισης (Ποιότητας) για να εξασφαλίσουν ότι όλα λειτουργούν και συνεργάζονται αποτελεσματικά για να δώσουν προιόντα ή υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών και εξασφαλίζουν κερδοφορία για την εταιρία.
Και οι Φορείς Πιστοποίησης για να πιστοποιήσουν την σωστή εφαρμογή και λειτουργία του Συστήματος Διαχείρισης (Ποιότητας) πρέπει να εξετάζουν τα πραγματικά στοιχεία και όχι μόνο την τεκμηρίωση. Τα πράγματα στο χαρτί είναι εύκολα, στην πράξη είναι δύσκολα. Και πολλές φορές αυτό που θα επιθυμούσε η εταιρία να γίνεται (τεκμηρίωση) απέχει πολύ από αυτό που πραγματικά συμβαίνει (πραγματικός τρόπος λειτουργίας της εταιρίας).
Τα εγχειρίδια κατασκευής δείχνουν ότι το αυτοκίνητο σχεδιάστηκε άψογα. Κατασκευάστηκε όμως σύμφωνα με τα σχέδια; Λειτουργεί αποτελεσματικά;
Μιλτιάδης Βολοτόπουλος
Χημικός Μηχανικός, MSc Quality Management, MCQI,
Σύμβουλος Διαπίστευσης και Συστημάτων Διαχείρισης.