ΜΗΠΩΣ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΑΤΕ ΕΙΝΑΙ ΠΟΛΥ ΓΡΑΦΕΙΟΚΡΑΤΙΚΟ ΚΑΙ ΔΥΣΚΟΛΟ ΝΑ ΕΦΑΡΜΟΣΤΕΙ;
Η υπερβολική τεκμηρίωση βλάπτει σοβαρά την υγεία της επιχείρησης και των εργαζομένων.
Έχει παρατηρηθεί ότι πολλές επιχειρήσεις που έχουν πιστοποιηθεί, δεν εφαρμόζουν τα Συστήματα Διαχείρισης, αλλά απλώς ξεσκονίζουν τα έγγραφα πριν από κάθε επιθεώρηση για να ικανοποιήσουν τους επιθεωρητές. Οι αιτίες για την εγκατάλειψη των Συστημάτων είναι αρκετές (έλλειψη δέσμευσης της διοίκησης, ακατάλληλη προσέγγιση κλπ) και σε πολλές περιπτώσεις δρουν συμπληρωματικά. Η κυριότερη αιτία όμως είναι η λανθασμένη εξ’ αρχής ανάπτυξη του Συστήματος, που οδηγεί σε υπερβολική γραφειοκρατία και επιβάλει πρακτικές που είναι έξω από νοοτροπία λειτουργίας της επιχείρησης. Βέβαια η εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης απαιτεί συχνά μια αλλαγή νοοτροπίας από το προσωπικό. Αυτή η αλλαγή όμως δεν πρέπει να επιβάλλεται μέσα σε μια νύχτα αλλά πρέπει να καλλιεργείται σιγά σιγά και με μικρά βήματα.
Στις περισσότερες περιπτώσεις η Διοίκηση των εταιριών δεν βλέπει τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ως φυσικό κομμάτι του επιχειρησιακού τρόπου λειτουργίας, αλλά σαν κάτι το ξεχωριστό, αυτόνομο, σαν ένα ξένο μόσχευμα που προσπαθεί να λειτουργήσει σε έναν οργανισμό. Αυτή η αντίληψη τελικά οδηγεί σε υπερβολική τεκμηρίωση και γραφειοκρατία (υπό το φόβο του επιθεωρητή), με αποτέλεσμα την απόρριψη του μοσχεύματος από τον οργανισμό.
Τα Συστήματα Διαχείρισης έχουν ειδική φιλοσοφία ανεπτυγμένη από τους δημιουργούς τους, Βρετανούς και Αμερικανούς. Και σ’ αυτή τη φιλοσοφία πρέπει να σκύψει και να την εξετάσει κανείς πολύ προσεκτικά. Σύστημα Διαχείρισης δεν είναι αυτό που αντιγράφει τα κριτήρια του προτύπου. Τα πρότυπα δηλώνουν τι είναι απαραίτητο σε ένα σύστημα Διαχείρισης αλλά δεν δίνουν λεπτομέρειες για το πως αυτό θα ικανοποιηθεί. Έτσι πρέπει για κάθε επιχείρηση να γίνεται μια ξεχωριστή ερμηνεία των προτύπων με γνώμονα τις ανάγκες και τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης. Πρέπει το σύστημα να προσαρμόζεται στην επιχείρηση και όχι η επιχείρηση σε ένα Σύστημα Διαχείρισης που έρχεται έτοιμο απ’ έξω. Εξάλλου εάν μια επιχείρηση δεν δεσμεύεται από απαιτήσεις συμβολαίου, τότε θα πρέπει το σύστημα Διαχείρισης να είναι όπως το θέλει η ίδια.
Τα πρότυπα δεν περιέχουν δόγματα που πρέπει όλες οι επιχειρήσεις να ακολουθούν ευλαβικά. Ούτε οι επιθεωρητές μπορούν να ζητάνε συγκεκριμένο τρόπο λειτουργίας. Για παράδειγμα σε κανένα πρότυπο δεν υπάρχει απαίτηση το πλάνο εσωτερικών επιθεωρήσεων να μοιραστεί στο προσωπικό. Ένας πίνακας είναι αρκετός σαν μέσο ειδοποίησης, εφόσον όλοι έχουν πρόσβαση σ’ αυτόν. Άρα δεν πρέπει υποχρεωτικά όλες οι επιχειρήσεις να μοιράζουν χαρτιά και πλάνα τριγύρω.
Έτοιμα Συστήματα Διαχείρισης που μεταφέρονται από εταιρία σε εταιρία πρέπει να επικηρυχθούν. Αυτές οι λύσεις μοιάζουν με το μαθητή που αντιγράφει για να περάσει το μάθημα. Αφαιρούν από τις εταιρίες την ευκαιρία για μάθηση. Μπορεί να περάσουν την επιθεώρηση αλλά δεν θα έχουν ωφεληθεί τίποτε.
Είναι σχετικά εύκολο να χτίσεις ένα πολύπλοκο σύστημα, ενώ ένα εύκολο και λειτουργικό χρειάζεται περισσότερο χρόνο και αρκετή εμπειρία. Είναι επίσης εύκολο να πάρεις και να αντιγράψεις ένα εντυπωσιακό Σύστημα από μια μεγάλη πολυεθνική εταιρία, αλλά αδύνατο να το λειτουργήσεις σε μια μικρή οικογενειακή επιχείρηση. Θα είναι σαν να προσπαθείς να περάσεις καραβόσκοινο μέσα από βελόνι.
Συστήματα Διαχείρισης που εφαρμόζονται σε εταιρίες με προσωπικό άνω των 1000 ατόμων, δεν πρέπει να μεταφέρονται σε εταιρίες των 10 και 50 ατόμων. Πολύπλοκες διαδικασίες των πέντε σελίδων για την αξιολόγηση, επιλογή και παρακολούθηση των προμηθευτών και δέκα έντυπα για συμπλήρωση δεν έχουν θέση σε μια μικρομεσαία επιχείρηση. Η εργασία μιας γραμματείας που απαντάει στα τηλέφωνα δεν χρειάζεται να τεκμηριώνεται σε διαδικασία. Οι φόρμες όπου υπογράφουν οι εργαζόμενοι για κάθε φάση ή βήμα εργασίας, μπορεί να χρειάζονται σε μια μεγάλη επιχείρηση, όπου ο έλεγχος είναι δύσκολος, αλλά σε μια μικρομεσαία απλώς γεμίζουν ντοσιέ με χαρτιά. Οδηγίες εργασίας για το προσωπικό που κάνει την ίδια δουλειά 20 χρόνια, απλώς μένουν στο συρτάρι και παρουσιάζονται στην επιθεώρηση καθαρές και ατσαλάκωτες.
Όλη η παραπάνω άχρηστη τεκμηρίωση γίνεται τελικά ο εφιάλτης του εκάστοτε Υπεύθυνου του Συστήματος Διαχείρισης, γιατί πρέπει να είναι ελεγχόμενη (με αριθμό και ημερομηνία έκδοσης) να έχει μοιραστεί κατάλληλα, να φυλάσσεται, να γνωρίζουν οι αφορούντες που βρίσκεται και τι λέει κλπ.
Το χαρακτηριστικό μιας μικρομεσαίας επιχείρησης είναι η ευελιξία της. Η ευελιξία στη λήψη αποφάσεων, στην εκτέλεση εργασιών, στην ανάθεση αρμοδιοτήτων κλπ. Εάν ένα ογκώδες Σύστημα στομώσει αυτή την ευελιξία με ένα βουνό χαρτιών, τότε η επιχείρηση θα κινδυνέψει να χάσει τον προσανατολισμό και την αποτελεσματικότητά της. Συνήθως στις περιπτώσεις αυτές η επιχείρηση αποβάλει τελείως το Σύστημα και τη γραφειοκρατία του και φυσικά χάνει τα όποια οφέλη θα είχε από την εφαρμογή του.
Το χαρακτηριστικό μιας μικρομεσαίας επιχείρησης είναι η ευελιξία της. Η ευελιξία στη λήψη αποφάσεων, στην εκτέλεση εργασιών, στην ανάθεση αρμοδιοτήτων κλπ. Εάν ένα ογκώδες Σύστημα στομώσει αυτή την ευελιξία με ένα βουνό χαρτιών, τότε η επιχείρηση θα κινδυνέψει να χάσει τον προσανατολισμό και την αποτελεσματικότητά της. Συνήθως στις περιπτώσεις αυτές η επιχείρηση αποβάλει τελείως το Σύστημα και τη γραφειοκρατία του και φυσικά χάνει τα όποια οφέλη θα είχε από την εφαρμογή του.
Τέλος η μάζα της τεκμηρίωσης (έγγραφα, δεδομένα, φόρμες κλπ) που κυκλοφορεί, υποβάλλεται, συμπληρώνεται και συλλέγεται και η προσπάθεια ελέγχου της ροής της, φτάνει να γίνεται εργασία πλήρους απασχόλησης για ορισμένους υπαλλήλους. Έτσι πληρώνει η επιχείρηση για εργασία που δεν της προσθέτει αξία.
Πως θα διαπιστώσει μια επιχείρηση εάν η τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης είναι υπερβολική;
Ένας τρόπος για να διαπιστώσει η Διοίκηση μιας επιχείρησης κατά πόσο το Σύστημά της είναι γραφειοκρατικό είναι να ρωτήσει τους εργαζόμενους που το εφαρμόζουν. Ένας άλλος τρόπος είναι να εκτελέσει αποτελεσματικές εσωτερικές επιθεωρήσεις και να ‘’ξεσκονίσει’’ όλες τις διαδικασίες και λειτουργίες της για να δει εάν και σε πιο βαθμό εφαρμόζονται.
Εάν η επιχείρηση διερευνήσει την εφαρμογή των διαδικασιών του Συστήματος Διαχείρισης μπορεί να βρει ότι:
1. Οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν τις διαδικασίες ή δεν έχουν εκπαιδευτεί σ’ αυτές,
2. Δεν μπορούν να τις εφαρμόσουν,
3. Έχουν επιλέξει να μην τις εφαρμόσουν,
4. Η διαδικασίες είναι ασαφείς ή δυσνόητες.
Αυτό συμβαίνει γιατί αντίστοιχα:
1. Οι διαδικασίες δόθηκαν στο προσωπικό μόνο και μόνο γιατί είναι στη λίστα αποδεκτών.
2. Η επιχείρηση δεν παρέχει τα απαραίτητα μέσα για την εφαρμογή τους.
3. Η εταιρία γράφει όχι τι γίνεται και τις πραγματικές πρακτικές που χρησιμοποιεί, αλλά τι νομίζει ότι γίνεται ή τι θα ήθελε να
γίνεται.
4. Οι διαδικασίες είναι τόσο πολύπλοκες και γραμμένες σε τέτοια επιστημονική γλώσσα που δεν γίνονται κατανοητές στους
εργαζόμενους.
Οι διαδικασίες από μόνες τους δεν είναι αρκετές. Κάθε μέλος του προσωπικού που συμμετέχει πρέπει να εκπαιδευτεί να τις χρησιμοποιεί σωστά. Επίσης το σημαντικό δεν είναι να ορίσεις διαδικασίες, αλλά να βεβαιωθείς ότι όλοι στην εταιρία θέλουν να τις ακολουθήσουν.
Όταν οι εργαζόμενοι δεν ακολουθούν τις διαδικασίες, αναπτύσσονται διαφωνίες και προστριβές μεταξύ των εργαζομένων και της Διοίκησης του τύπου (‘’Κανείς δεν μου το είπε’’, και ‘’μα του το εξήγησα’’). Αυτές οι διαφωνίες μπορεί να οδηγήσουν σε προβλήματα πειθαρχίας και δυσαρέσκεια αντί για συνεχή βελτίωση.
Τι πρέπει να προσέχει μια επιχείρηση κατά την ανάπτυξη ενός Συστήματος Ποιότητας.
Πάρα πολλή τεκμηρίωση ή ένα σύστημα πολύπλοκο καταστρέφει την προσπάθεια. Είναι δύσκολο ή σχεδόν αδύνατο να βρεις το χρόνο να ανασκοπήσεις ή να αφαιρέσεις άχρηστα έγγραφα μετά την πιστοποίηση. Για να αναπτύξεις κανείς απλή τεκμηρίωση, πρέπει να κάνει τις ακόλουθες ερωτήσεις:
· Γιατί χρειάζομαι να τεκμηριώσω αυτή τη διαδικασία ή διεργασία;
· Ποιες ενέργειες πραγματοποιούνται με αυτή τη διαδικασία ή διεργασία;
· Μπορεί εναλλακτικά η τεκμηριωμένη εκπαίδευση να καλύψει αυτή τη διαδικασία ή διεργασία;
Η τεκμηρίωση χρειάζεται όταν:
· δεν υπάρχει επαρκής εκπαίδευση, μόρφωση και εμπειρία που να δικαιολογούν την απαιτούμενη ικανότητα των εργαζομένων,
· εφαρμόζεται ένα νέο σύστημα,
· χρειάζεται να περιγραφεί η ροή μιας διεργασίας ή εργασίας.
Οι διαδικασίες και οι Οδηγίες Εργασίας πολλές φορές τεκμηριώνονται μόνο και μόνο γιατί αναφέρονται σαν κεφάλαια μέσα στο πρότυπο. Το πρότυπο όμως είναι σαφές για το που απαιτείται τεκμηρίωση (αναφέρει τεκμηριωμένες - documented). Δεν απαιτούν έγγραφα όλοι οι παράγραφοι των προτύπων. Εξάλλου τεκμηρίωση δεν νοείται μόνο ένα κατεβατό κείμενο των 10 σελίδων, που ούτε αυτός που το έγραψε ή το αντέγραψε δεν μπορεί να το διαβάσει. Τεκμηρίωση μπορεί να είναι διαγράμματα ροής (flowchart), σχέδια διεργασιών, φωτογραφίες, φόρμες που δείχνουν ποια βήματα πρέπει να εκτελέσει και να συμπληρώνει κάποιος χειριστής ή μηνύματα στον Η/Υ.
Οι διαδικασίες περιγράφουν συγκεκριμένα πως, πότε, που και από ποιόν εκτελείται μια σειρά ενεργειών. Οι δηλώσεις πολιτικής της εταιρίας (πχ. η εταιρία εκτελεί εσωτερική επιθεώρηση σε όλες τις δραστηριότητές της τουλάχιστον μία φορά το χρόνο) δεν είναι διαδικασίες. Η διαδικασία περιγράφει τον τρόπο (τα βήματα) με τον οποίο εκτελούνται οι επιθεωρήσεις. Η λέξη ‘’διαδικασία’’ δεν εννοεί επίσης τη γραπτή οδηγία εργασίας. Η οδηγία εργασίας θα περιγράφει (εάν χρειάζεται) σε έναν εσωτερικό επιθεωρητή πως να συμπληρώνει τα έντυπα. Τέλος διαδικασία δεν είναι ένα έντυπο, είναι ο τρόπος με τον οποίο ενεργείς. Και βελτίωση διαδικασιών δεν είναι να ξαναγράψεις τη διαδικασία αλλά να κάνεις τη διαδικασία πιο λειτουργική, απλή, αποτελεσματική και λιγότερο δαπανηρή.
Εμπιστοσύνη και εκπαίδευση στους ανθρώπους.
Όπως έχει ειπωθεί και παραπάνω πολλές επιχειρήσεις θεωρούν ότι εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης είναι να τυποποιήσουν και να τεκμηριώσουν όλες τις ενέργειες και τις λειτουργίες. Σε μια μεγάλη επιχείρηση με εκατοντάδες ή χιλιάδες εργαζόμενους, με προηγμένης τεχνολογίας εξοπλισμό, αυτός είναι και ο μόνος τρόπος για να μπορεί να λειτουργήσει. Σε μια μικρομεσαία όμως που οι εργαζόμενοι γνωρίζονται χρόνια και δουλεύουν δίπλα δίπλα η ενημέρωση, η εκπαίδευση και η εμπιστοσύνη μπορούν να αντικαταστήσουν ένα μεγάλο κομμάτι της τυποποιημένης τεκμηρίωσης και παράλληλα να αφαιρέσουν από το προσωπικό την ιδέα ότι τους θεωρούν ανόητους και ότι τους παρακολουθούν γιατί δεν τους εμπιστεύονται.
Μια εταιρία δεν μπορεί να επιζήσει και να εξελιχθεί εάν δεν έχει εμπιστοσύνη στους ανθρώπους της. Εάν οι Διευθυντές πιστεύουν ότι οι εργαζόμενοι δεν έχουν εξυπνάδα και πρέπει όλες οι κινήσεις τους να προγραμματίζονται με οδηγίες εργασίας, τότε ας τους αντικαταστήσουν με ρομπότ. Όλοι οι άνθρωποι είναι έξυπνοι και μπορούν να εκτελέσουν πολύ πιο δύσκολες εργασίες και αποστολές από αυτές τις απλές που απαιτούνται σε ένα χώρο εργασίας. Αρκεί κανείς να δώσει πρωτοβουλίες και αρμοδιότητες και θα δρέψει μεγάλα οφέλη.
Μιλτιάδης Βολοτόπουλος
Χημικός Μηχανικός, MSc Quality Management, MCQI,
Σύμβουλος Διαπίστευσης και Συστημάτων Διαχείρισης.