ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ‘’ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ’’ ΣΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
Για την επιτυχή διοίκηση και λειτουργία μιας επιχείρησης είναι απαραίτητη η διαχείρισή της µε τρόπο ολοκληρωμένο, συστηµατικό και διαφανή. Η καθοδήγηση στη διαχείρισηβασίζεται σε οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας. Οι αρχές αυτές έχουν αναπτυχθεί για να χρησιµοποιούνται από την Ανώτατη Διοίκηση, προκειμένου να κατευθύνει την επιχείρηση σε βελτίωση της επίδοσης. Αυτές οι αρχές διαχείρισης της ποιότητας παρατίθενται παρακάτω:
α) Εστίαση στον πελάτη
Οι επιχειρήσεις εξαρτώνται από τους πελάτες τους και συνεπώς θα πρέπει να αντιλαµβάνονται τις τρέχουσες και τις µελλοντικές ανάγκες τους, θα πρέπει να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών και θα πρέπει να προσπαθούν να υπερβούν τις προσδοκίες τους.
β) Ηγεσία
Οι ηγέτες καθιερώνουν την ενότητα στόχων και την κατεύθυνση της επιχείρησης. Αυτοί θα πρέπει να δηµιουργούν και να διατηρούν το εσωτερικό περιβάλλον εντός του οποίου το προσωπικό µπορεί πλήρως να συµµετέχει στην επίτευξη των αντικειµενικών στόχων της επιχείρησης.
γ) Ενεργητική συµµετοχή του προσωπικού
Το προσωπικό, όλων των βαθµίδων είναι η ουσία μιας επιχείρησης και η πλήρης ενεργητική συµµετοχή του επιτρέπει την αξιοποίηση των δυνατοτήτων του προς όφελος της επιχείρησης.
δ) Προσέγγιση ως διεργασία
Το επιθυµητό αποτέλεσµα επιτυγχάνεται πιο αποδοτικά όταν οι σχετιζόµενοι πόροι και δραστηριότητες αποτελούν µια διεργασία.
ε) Προσέγγιση της διαχείρισης µε Σύστηµα
Ο προσδιορισµός, η κατανόηση και η διαχείριση αλληλοσυσχετιζόµενων διεργασιών ως ένα Σύστηµα, συµβάλλει στην αποτελεσµατικότητα και στην αποδοτικότητα της επιχείρησης, για την επίτευξη των αντικειµενικών της στόχων.
στ) Διαρκής βελτίωση
Μόνιµος αντικειµενικός σκοπός της επιχείρησης θα πρέπει να είναι η διαρκής βελτίωση της συνολικής της επίδοσης.
ζ) Προσέγγιση στη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε γεγονότα
Οι αποτελεσµατικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση δεδοµένων και πληροφοριών.
η) Σχέσεις αµοιβαίου οφέλους µε προµηθευτές
Η επιχείρηση και οι προµηθευτές της αλληλοεξαρτώνται µεταξύ τους και µια σχέση αµοιβαίου οφέλους βελτιώνει την ικανότητα αµφοτέρων να προσδίδουν αξία.
Η επιτυχής χρήση των οκτώ αρχών διαχείρισης της ποιότητας από μια επιχείρηση αποδίδει οφέλη στα ενδιαφερόµενα µέρη, όπως οι βελτιωµένες χρηµατικές απολαβές, η πρόσδοση αξίας και η αυξηµένη σταθερότητα.
Η άσκηση ηγεσίας, η δέσµευση και η ενεργή εµπλοκή της Ανώτατης Διοίκησης είναι ουσιώδη για την ανάπτυξη και τη διατήρηση ενός αποτελεσµατικού και αποδοτικού Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, ώστε να επιτυγχάνονται οφέλη για τα ενδιαφερόµενα µέρη. Για την επίτευξη των ωφελημάτων αυτών, είναι απαραίτητη η επίτευξη, η στήριξη και η αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη.
Η Ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει να εξετάζει ενέργειες όπωςο καθορισµός οράµατος, πολιτικών και στρατηγικών αντικειµενικών σκοπών, συνεπών µε το σκοπό της επιχείρησης. Παραδείγματα τέτοιων ενεργειών είναι:
- η καθοδήγηση της επιχείρησης προκειµένου, για παράδειγµα, να αναπτυχθεί εµπιστοσύνη µεταξύ του προσωπικού της,
- η γνωστοποίηση της κατεύθυνσης ως προς την οργάνωση και τις αξίες που αφορούν την ποιότητα και το Σύστηµα Διαχείρισης της Ποιότητας,
- η συµµετοχή σε έργα βελτίωσης, η αναζήτηση νέων µεθόδων, λύσεων και προϊόντων,
- η λήψη ανατροφοδότησης άµεσα από την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα του Συστήµατος Διαχείρισης της Ποιότητας,
- η αναγνώριση της ταυτότητας των διεργασιών υλοποίησης του προϊόντος, οι οποίες παρέχουν προστιθέµενη αξία στην επιχείρηση,
- η αναγνώριση της ταυτότητας των διεργασιών υποστήριξης, οι οποίες επηρεάζουν την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα των διεργασιών υλοποίησης,
- η δηµιουργία περιβάλλοντος το οποίο ενθαρρύνει την ενεργό συµµετοχή και την ανάπτυξη του προσωπικού, και
- η παροχή της δοµής και των πόρων που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη των στρατηγικών σχεδίων της επιχείρησης.
Η Ανώτατη Διοίκηση θα πρέπει επίσης να καθορίσει µεθόδους για τη µέτρηση της επίδοσης της επιχείρησης, προκειµένου να προσδιορίζει κατά πόσον επιτυγχάνονται οι προσχεδιασµένοι αντικειµενικοί σκοποί. Οι µέθοδοι περιλαµβάνουν:
Ø οικονοµικές µετρήσεις,
Ø µέτρηση της επίδοσης των διεργασιών σε όλη την επιχείρηση,
Ø εξωτερικές µετρήσεις, όπως η συγκριτική αξιολόγηση και η αξιολόγηση από τρίτο µέρος,
Ø αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών, του προσωπικού της επιχείρησης και των άλλων ενδιαφερόµενων µερών,
Ø αξιολόγηση της αντίληψης, των πελατών και των άλλων ενδιαφερόµενων µερών, της σχετικής µε την επίδοση των προϊόντων που παρέχονται, και
Ø µέτρηση άλλων παραγόντων επιτυχίας, οι οποίοι έχουν αναγνωρισθεί ως τέτοιοι από τη Διοίκηση.
ΑΝΑΓΚΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ
Η επιτυχία μιας επιχείρησης εξαρτάται από την κατανόηση και την ικανοποίηση των τρεχουσών και των µελλοντικών αναγκών και προσδοκιών των υφιστάµενων και των πιθανών πελατών και των τελικών χρηστών, καθώς επίσης και από την κατανόηση και την εξέταση εκείνων των άλλων ενδιαφερόµενων µερών.
Κάθε επιχείρηση έχει ενδιαφερόµενα µέρη και κάθε µέρος έχει ανάγκες και προσδοκίες. Στα ενδιαφερόµενα µέρη μιας επιχείρησης περιλαµβάνονται
· οι πελάτες και οι τελικοί χρήστες,
· το προσωπικό της επιχείρησης,
· οι ιδιοκτήτες/επενδυτές (όπως µέτοχοι, άτοµα ή οµάδες, συµπεριλαµβανοµένου του δηµόσιου τοµέα, τα οποία έχουν συγκεκριµένο ενδιαφέρον στην επιχείρηση),
· οι προµηθευτές και οι συνεργάτες και
· η κοινωνία, εννοούµενη ως η κοινότητα και το κοινό που επηρεάζονται από την επιχείρηση ή τα προϊόντα της.
Προκειµένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών και των τελικών χρηστών, η Διοίκηση μιας επιχείρησης θα πρέπει να:
§ κατανοεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών της, συµπεριλαµβανοµένων των αναγκών των «εν δυνάµει» πελατών,
§ προσδιορίζει τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος, αναφορικά µε τους πελάτες και τους τελικούς χρήστες του,
§ αναγνωρίζει και να αξιολογεί τον ανταγωνισµό στην αντίστοιχη Αγορά, και να
§ αναγνωρίζει ευκαιρίες στην Αγορά, αδυναµίες και µελλοντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα.
Η επιχείρηση, κατά την εξέταση των σχέσεών της µε την κοινωνία, θα πρέπει να:
v αποδεικνύει υπευθυνότητα για την υγεία και την ασφάλεια,
v εξετάζει τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις, συµπεριλαµβανοµένης της εξοικονόµησης ενέργειας και φυσικών πόρων,
v αναγνωρίζει τις εφαρµόσιµες νοµικές και κανονιστικές απαιτήσεις, γνωρίζει τις νοµικές και τις κανονιστικές απαιτήσεις οι οποίες εφαρµόζονται στα προϊόντα, στις διεργασίες και στις δραστηριότητές της και θα πρέπει να συµπεριλαµβάνει τέτοιου είδους απαιτήσεις ως ένα από τα στοιχεία του Συστήµατος Διαχείρισης της Ποιότητας και
v αναγνωρίζει τις υφιστάµενες και τις πιθανές επιπτώσεις, στην κοινωνία εν γένει και στην τοπική κοινότητα ειδικότερα, των προϊόντων, των διεργασιών και των δραστηριοτήτων της.
Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ
Η χρησιµοποίηση τεχνικών στατιστικής µπορεί να βοηθήσει στην κατανόηση της µεταβλητότητας (variability) και ως εκ τούτου να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να επιλύουν προβλήµατα και να βελτιώνουν την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα. Οι τεχνικές αυτές διευκολύνουν επίσης την καλύτερη χρήση των διαθέσιµων δεδοµένων, µε σκοπό την παροχή βοήθειας κατά την λήψη των αποφάσεων.
Η µεταβλητότητα µπορεί να παρατηρηθεί στην εξέλιξη και στο αποτέλεσµα περισσοτέρων δραστηριοτήτων, ακόµη και υπό συνθήκες φαινoµενικής σταθερότητας. Τέτοιου είδους µεταβλητότητα µπορεί να παρατηρηθεί σε µετρήσιµα χαρακτηριστικά προϊόντων και διεργασιών και είναι δυνατόν να υπάρχει σε διάφορες βαθµίδες του κύκλου ζωής των προϊόντων, από την έρευνα αγοράς έως την εξυπηρέτηση του πελάτη και την τελική διάθεση.
Οι τεχνικές στατιστικής µπορούν να βοηθήσουν στη µέτρηση, στην περιγραφή, στην ανάλυση, στην ερµηνεία και στη µοντελοποίηση τέτοιας µεταβλητότητας, ακόµη και µε σχετικώς περιορισµένη ποσότητα δεδοµένων. Η στατιστική ανάλυση τέτοιων δεδοµένων µπορεί να βοηθήσει στην παροχή µίας καλύτερης κατανόησης της φύσης, της έκτασης και των αιτίων της µεταβλητότητας, βοηθώντας κατ’αυτόν τον τρόπο την επίλυση ακόµη δε και την πρόληψη προβληµάτων τα οποία είναι δυνατόν να προκύψουν από µία τέτοια µεταβλητότητα, και να προαγάγει τη διαρκή βελτίωση.
ΣΧΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΩΝ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ
Οι προσεγγίσεις των Συστηµάτων Διαχείρισης της Ποιότητας, οι οποίες δίνονται στην οικογένεια των Διεθνών Προτύπων ISO 9000 και εκείνες των µοντέλων αριστείας για επιχειρήσεις, βασίζονται σε κοινές αρχές. Και οι δύο προσεγγίσεις:
α) δίνουν την δυνατότητα σε μια επιχείρηση να προσδιορίζει τα ισχυρά και τα ασθενή της σηµεία,
β) περιέχουν διατάξεις για την αξιολόγηση σε σχέση µε γενόσηµα µοντέλα,
γ) παρέχουν µία βάση για διαρκή βελτίωση, και
δ) περιέχουν διατάξεις για την εξωτερική αναγνώριση.
Η διαφορά µεταξύ των προσεγγίσεων των Συστηµάτων Διαχείρισης της Ποιότητας στη σειρά ISO 9000 και των µοντέλων αριστείας έγκειται στα πεδία εφαρµογής τους. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000περιέχουν απαιτήσεις για τα Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας και καθοδήγηση για την βελτίωση της επίδοσης. Η αξιολόγηση των Συστηµάτων Διαχείρισης της Ποιότητας προσδιορίζει την ικανοποίηση αυτών των απαιτήσεων. Τα µοντέλα αριστείας περιέχουν κριτήρια τα οποία καθιστούν δυνατή την συγκριτική αξιολόγηση των επιδόσεων επιχειρήσεων και αυτό είναι εφαρµόσιµο σε όλες τις δραστηριότητες και σε όλα τα ενδιαφερόµενα µέρη μιας επιχείρησης. Τα κριτήρια αξιολόγησης στην περίπτωση των µοντέλων αριστείας παρέχουν σε μια επιχείρηση µία βάση για να συγκρίνει την επίδοσή της µε εκείνη άλλων επιχειρήσεων.