BENCHMARKING
1. Τι είναι Benchmarking;
Η λέξη πηγάζει από την ορολογία των τοπογράφων και σημαίνει τη μέτρηση των υψομετρικών διαφορών των λόφων.
Στον επιχειρηματικό κόσμο Benchmarking σημαίνει πάλι μέτρηση. Είναι η συνεχής και συστηματική διαδικασία μέτρησης και σύγκρισης των προϊόντων, υπηρεσιών και πρακτικών μιας επιχείρησης ως προς τις ανταγωνιστικές εταιρίες και τις εταιρίες που αναγνωρίζονται ως ηγέτες στον κλάδο τους. Οι πρακτικές οι οποίες ποσοτικοποιούνται για να παρέχουν τους δείκτες μέτρησης (benchmark), αποτελούν τους στόχους, στη βελτίωση των οποίων πρέπει να εστιάσει η επιχείρηση. Στόχος είναι η αλλαγή των λειτουργιών μιας εταιρίας με ένα δομημένο τρόπο, ώστε να επιτευχθεί ανώτερη απόδοση.
2. Που εφαρμόζεται το Benchmarking;
Το Benchmarking εφαρμόζεται σε όλη την επιχείρηση, στα προϊόντα, στις πωλήσεις, στις γραμμές παραγωγής, στην εξυπηρέτηση πελατών, σε συστήματα ποιότητας, σε εργασίες ρουτίνας κλπ. Η κάθε επιχείρηση αποφασίζει τι πρακτικές ή τομείς θα μετρήσει. Η απόφαση αυτή είναι σε μεγάλο βαθμό θέμα του πόσο καλά γνωρίζεις τη δική σου επιχείρηση.
3. Κάθε πότε και για πόσο χρόνο εφαρμόζεται το Benchmarking;
Το Benchmarking είναι μια λειτουργική διεργασία διαρκούς μάθησης και προσαρμογής που έχει σαν αποτέλεσμα την ανάπτυξη μιας βελτιωμένης επιχείρησης. Για να είναι αποτελεσματικό τοBenchmarking πρέπει να είναι μια διαρκής διαδικασία για το λόγο ότι οι βιομηχανικές πρακτικές αλλάζουν συνεχώς.
4. Ποια είδη Benchmarking υπάρχουν;
Υπάρχουν 4 διαφορετικές μορφές του Benchmarking:
α. Εσωτερικό Benchmarking. Εφαρμόζεται μόνο σε πολυεθνικές εταιρίες ή ομίλους εταιριών. Η διαδικασία αφορά την ανταλλαγή δεδομένων και πληροφοριών μεταξύ μονάδων του ομίλου που έχουν παρόμοιες λειτουργίες. Στοχεύει στην εναρμόνιση.
β. Ανταγωνιστικό Benchmarking. Είναι η σύγκριση με τις πρακτικές, τεχνικές και διεργασίες των πιο επιτυχημένων ανταγωνιστών.
γ. Benchmarking λειτουργιών ή δραστηριοτήτων. Είναι η σύγκριση με τις πρακτικές, τεχνικές και διεργασίες των καλύτερων επιχειρήσεων που λειτουργούν σε παρόμοιο πεδίο δράσης ή έχουν παρόμοιες δραστηριότητες.
δ. Γενικό Benchmarking διεργασιών. Αφορά την αναζήτηση καλύτερων πρακτικών, τεχνικών και διεργασιών που εφαρμόζονται από όλες γενικά τις επιχειρήσεις ανεξάρτητα από την ανομοιότητα των κλάδων (πχ. διαδικασία συμπλήρωσης παραγγελιών).
5. Ποια μορφή Benchmarking να προτιμήσω;
Το ανταγωνιστικό Benchmarking παρουσιάζει τα εξής μειονεκτήματα:
α. Περιορίζεται στις καλύτερες πρακτικές των ανταγωνιστών και δεν σου δίνει τη δυνατότητα να τους ξεπεράσεις.
β. Είναι δύσκολο να πάρεις πληροφορίες από ανταγωνιστές.
γ. Οι άνθρωποι είναι πιο δεκτικοί σε πρακτικές που προέρχονται εκτός του τομέα της βιομηχανίας τους.
δ. Το Benchmarking ίσως αποκαλύψει κατώτερες πρακτικές που δεν αξίζουν σύγκριση.
Για να βελτιώσει σημαντικά την απόδοσή της μια εταιρία πρέπει να προσανατολιστεί σε διαφορετικούς κλάδους και σε εταιρίες που αποδεδειγμένα είναι ηγέτες στον κλάδο τους. Το γενικό Benchmarkingδιεργασιών είναι αυτό που πρέπει να προτιμήσουν οι εταιρίες που στοχεύουν να γίνουν ηγέτες στον κλάδο τους.
6. Παραδείγματα Benchmarking
Η XEROX ξεκίνησε πρώτη το Benchmarking το 1979 με 16 μη-ανταγωνιστικές εταιρίες, οι οποίες μοιράστηκαν τα έξοδα της μελέτης.
Μεγάλες αλυσίδες Σουπερμαρκετ (Μαρινόπουλος, Βερόπουλος) έχουν αναγνωριστεί ότι διαθέτουν ανώτερες διαδικασίες διανομών και logistics.
Οι Βρετανικοί σιδηρόδρομοι χρησιμοποίησαν την BritishAirways σαν μέτρο σύγκρισης της λειτουργίας καθαρισμού των τρένων. Σήμερα είναι σε θέση να καθαρίζουν ένα τρένο 12 βαγονιών και 660 θέσεων σε 8 λεπτά.
Η Motorola χρησιμοποιεί σαν μέτρο σύγκρισης τις διεργασίες παραγωγής των ανταγωνιστών της καταλήγοντας στη διαπίστωση <<Γνωρίζουμε που βρίσκονται όλοι οι άλλοι και ειλικρινά βρισκόμαστε μπροστά από αυτούς>>.
7. Γιατί είναι απαραίτητο το Benchmarking;
Η ανάγκη για διεπιχειρησιακή συνεργασία, ακόμη και μεταξύ ανταγωνιστών, με στόχο τη βελτίωση σημαντικών επιχειρησιακών πρακτικών, αναγνωρίζεται από ένα αυξανόμενο αριθμό μεγάλων εταιριών.
Με το Benchmarking μπορούν να ανακαλυφθούν πρακτικές και μέθοδοι που δεν χρησιμοποιούνται από την ερευνήτρια εταιρία, αλλά έχουν αποδεδειγμένη ανώτερη απόδοση στον ίδιο ή σε άλλο κλάδο. Όσο περισσότερες εταιρίες ανταγωνιστών επισκέπτεσαι τόσο συνειδητοποιείς ότι δεν ήξερες καν ότι έχεις κάποιο πρόβλημα, μέχρι που βλέπεις τις λύσεις των άλλων ανθρώπων.
Το Benchmarking περιγράφει πως επιτυγχάνεται η εξαιρετική απόδοση. Επειδή το να αντιγράφεις είναι καταστροφή, είναι απαραίτητο να κατανοείς τη θεωρεία μιας πρακτικής που ακολουθεί ο άλλος. ΤοBenchmarking δεν αποκαλύπτει μόνο ποιες είναι οι καλύτερες πρακτικές, αλλά και πως αυτές χρησιμοποιούνται.
Το Benchmarking απαλλάσσει μια επιχείρηση από τον παλιό τρόπο μάθησης ‘’δοκιμή και σφάλμα’’, ο οποίος συχνά οδηγεί στην ανακάλυψη του τροχού. Το Benchmarking βοηθά στο να κάνεις τα πράγματα καλύτερα και γρηγορότερα.
Η επιχείρηση που εγκαθιστά και διατηρεί ένα μάτι παρακολούθησης ολόκληρου του κόσμου, μπορεί καλύτερα να ανταποκριθεί στις μεταβλητές και μελλοντικές ανάγκες των πελατών.
Το να μοιράζεσαι καινοτομίες διεργασιών με άλλους, οδηγεί στη δημιουργία αποτελεσματικότερων επιχειρήσεων, ικανών να υποστηρίξουν μια ισχυρότερη Εθνική παραγωγικότητα.
Το Benchmarking αφορά την υιοθέτηση καινοτομίας. Η καινοτομία είναι η ζωογόνος δύναμη των επιχειρήσεων. Σήμερα η καινοτομία δεν είναι απαραίτητα πολύπλοκη, ριζική, δεν προέρχεται από το εσωτερικό μιας επιχείρησης, ούτε σχετίζεται μόνο με προϊόντα. Καινοτομία είναι ο νέος τρόπος παράδοσης ποιότητας στον πελάτη με συνέπεια και με τη σκέψη στην οικονομική βιωσιμότητα.
8. Τι κόστος έχει σε μια εταιρία το Benchmarking;
Η έρευνα του Αμερικάνικου Κέντρου Παραγωγικότητας και Ποιότητας (APQC) το 1991 έδειξε ότι το κόστος μιας μελέτης Benchmarking κυμαίνεται από 5.000 έως 100.000 ευρώ ανάλογα με την ανάγκη για εξωτερικούς Συμβούλους, ταξίδια, και μελετητική υποστήριξη. Μία αξιόλογη μελέτη ακόμη και αν γίνει από ανθρώπους της εταιρίας μόνο, απαιτεί περίπου 50.000 ευρώ. Οι εταιρίες που συμμετάσχουν στη μελέτη μπορούν να μοιραστούν τα έξοδα εφόσον έχουν όφελος από τη μελέτη.
9. Ποια είναι τα βήματα μιας μελέτης Benchmarking;
Μια μελέτη Benchmarking περιλαμβάνει πέντε βήματα :
α. Αποφάσισε τι θα συγκρίνεις.
β. Προσδιόρισε τις άλλες εταιρίες που θα συμμετάσχουν
γ. Κάνε την έρευνα και συγκέντρωσε πληροφορίες (ποσοτικές, οικονομικά στοιχεία και διεργασίες)
δ. Ανέλυσε τα δεδομένα
ε. Προσάρμοσε, βελτίωσε και εφάρμοσε τα αποτελέσματα (θέσε συμπεριφορά προσανατολισμένη στην απόδοση).
10. Αποφάσισε τι θα συγκρίνεις
Σίγουρα σε μια επιχείρηση υπάρχουν πολλές πρακτικές που θα μπορούσαν και θα έπρεπε να αλλαχθούν. Καθώς όμως το κόστος του Benchmarking είναι υψηλό και τα διαθέσιμα κονδύλια περιορισμένα, οι επιχειρήσεις πρέπει να επιλέξουν για σύγκριση διεργασίες κλειδιά, οι οποίες παράγουν προϊόντα που συνεισφέρουν άμεσα και υλικά στη λειτουργία της επιχείρησης και στην ικανοποίηση των πελατών, όπως για παράδειγμα η απόδοση της εξυπηρέτησης των πελατών, η τιμολόγηση των προϊόντων, η μέτρηση του κόστους, ο έλεγχος παραγωγής, η διαχείριση των αποθεμάτων, οι αγορές, ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη προϊόντων κ.α.
Ένας τρόπος είναι να θέσεις τις διεργασίες σε μια σειρά προτεραιότητας με τη χρήση εργαλείων ποιότητας όπως τα διαγράμματα αιτίας-και-αποτελέσματος και οι αναλύσεις αντιθέτων δυνάμεων και τον εντοπισμό των Κρίσιμων Παραγόντων Επιτυχίας. Οι Κρίσιμοι Παράγοντες επιτυχίας είναι τα χαρακτηριστικά, οι συνθήκες και οι μεταβλητές που επηρεάζουν άμεσα την ικανοποίηση των πελατών και που όταν εκτελούνται σωστά έχουν σαν αποτέλεσμα τη συνεχή ανάπτυξη και επιτυχία της επιχείρησης.
10. Ποιος κάνει τη δουλειά;
Η μελέτη του Benchmarking πρέπει να γίνεται, όσο αυτό είναι δυνατόν, από τους ανθρώπους που θα τη χρησιμοποιήσουν. Αυτή η πρακτική βοηθάει στην ευκολότερη αποδοχή των νέων πρακτικών και στη γρηγορότερη υιοθέτησή τους.
11. Με ποιες εταιρίες θα συγκριθείς και πως θα τους πείσεις να συμμετάσχουν;
Για να έχει αξία μια μελέτη Benchmarking πρέπει να γίνει κατάλληλη επιλογή των εταιριών με τους οποίους θα συγκριθείς. Οι εταιρίες αυτές πρέπει να αναγνωρίζονται ως ηγέτες στον κλάδο τους ή ότι διαθέτουν ορισμένες εξαιρετικές πρακτικές. Για να πεισθούν να συμμετάσχουν άλλες εταιρίες σε μια μελέτη Benchmarking, πρέπει να έχουν ίδιο όφελος από τη μελέτη.
Γι’ αυτό πρέπει αρχικά η επιχείρηση να προσδιορίσει τις περιοχές στις οποίες υπερτερεί. Στη συνέχεια πρέπει να αποφασίσει ποιες από αυτές είναι πρόθυμη να μοιραστεί με άλλους και σε τι επίπεδο λεπτομέρειας. Μετά από αυτό θα αποφασίσει με ποιες εταιρίες θα τις μοιραστεί.
Ορισμένες επιχειρήσεις δεν έχουν στην πραγματικότητα καμία διακεκριμένη πρακτική να προσφέρουν στις υπόλοιπες που συμμετέχουν σε μια ομάδα Benchmarking. Καθώς όμως η οργάνωση και η εκτέλεση μιας μελέτης Benchmarking απαιτεί αρκετή δουλειά, αρκετές επιχειρήσεις βρίσκουν ότι το κάνουν οι ίδιες αυτή τη δουλειά και να ωφελήσουν όλες τις υπόλοιπες εταιρίες που θα συμμετάσχουν, είναι αρκετό για να προσελκύσουν μερικές εξαιρετικές εταιρίες στο παιχνίδι.
Η αναζήτηση των εταιριών-συνεργατών στη μελέτη Benchmarking μπορεί να γίνει σε συμβούλους, παλαιότερες και τωρινές συνεργασίες, προμηθευτές, πελάτες, περιοδικά που δημοσιεύουν οικονομικά και τεχνικά στοιχεία των επιχειρήσεων κ.α.
12. Άλλοι τρόποι ανταλλαγής πληροφοριών.
Στην Ιαπωνία χρησιμοποιούν τη λέξη SHUKKO για την εναλλαγή θέσεων εργασίας, όπου οι εργαζόμενοι ενθαρρύνονται όχι μόνο να μάθουν όλες τις διεργασίες μέσα στην επιχείρηση αλλά και να δουλέψουν δανεικοί σε άλλες επιχειρήσεις ώστε ερχόμενοι πίσω να φέρουν νέες πρακτικές.
Μιλτιάδης Βολοτόπουλος
Χημικός Μηχανικός, MSc Quality Management, MCQI,
Σύμβουλος Διαπίστευσης και Συστημάτων Διαχείρισης.